ザ・リッツ・カールトンのクレドとは何か：ゴールドスタンダードの秘密
以前の記事で、クレド先進企業のひとつ「ジョンソン・エンド・ジョンソン」にまつわるお話を紹介しました。
今回は、同じくクレド先進企業のひとつである、ザ・リッツ・カールトンにまつわるお話をしようと思います。
ザ・リッツ・カールトンは、企業理念として「ゴールドスタンダード」という言葉で、自分たちが大切にしている価値観を定義しています。そのゴールドスタンダードがカード化されていて、全従業員が携帯しています。
その中に「クレド」という項目があります。
ザ・リッツ・カールトンのクレドを、以下に転載して紹介します。
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
この、ザ・リッツ・カールトンのクレドの文言を、よく読んでみてください。くり返し読んでみてください。
これを読んで、「心が震えて、このクレドに沿って行動がしたくてたまらなくなった」という人は、どれくらいいらっしゃるでしょうか？
リッツ・カールトンのようにクレド経営を導入すれば、組織が大きく変わるキッカケになるんじゃないかと、淡い期待を抱いている人がたくさんいらっしゃるのですが、そういう人は、このクレドの文言を繰り返し読んで、今まさに心が震えていらっしゃることでしょう。
皆さんはいかがでしょうか？
よく考えてから、この先を読みすすめてみてください。
クレド経営の実践方法：リッツ・カールトンの成功から学ぶ
ザ・リッツ・カールトンや、ジョンソン・エンド・ジョンソンで、クレド経営が成功しているのは、クレドカードそのものに秘密があるんじゃないかと考える人がいるのですが、その考えが間違いであるということを私たちは認識することから始める必要があります。
リッツ・カールトンのクレドの文言を読んで、それだけでやる気に満ち溢れてきましたか？
自社にも、このような文言があれば、全従業員のモチベーションが上がり組織改善が進むと思いましたか？
当然、そんなふうに思いませんよね？
心配いりません。それが正常な感覚です。
結論を言います。
ただクレドカードをつくっても組織は変わりません。
クレドカードに掲載する文言を、経営者が思いを込めてこだわったものにしても、その文言を読んで全従業員のモチベーションが上がるなんてことは、まずありえないのです。
クレドのキモは、つくり方と浸透のさせ方（運用の仕方）にあります。リッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソンを始め、クレド経営を上手に行っている企業は、クレドカードそのものを神格化させているのではないということです。
正しいクレドのつくり方と正しい浸透のさせ方を知らずにクレドを導入しても、絶対にうまくいきません。
